Wil je blije klanten? Begin dan met het juiste casemanagementsysteem (2024)

Stel je eens voor hoe jouw klanten het ervaren wanneer ze contact opnemen met jouw bedrijf voor ondersteuning. Worden ze meteen gekoppeld aan een chatbot of een medewerker die hun vraag snel beantwoordt? Of sturen ze een e-mail en moeten ze meer dan een dag wachten op een antwoord dat een oplossing biedt? Hoe dan ook, jouw casemanagementsysteem kan de relatie met jouw klanten maken of breken.

Hoe goed je team ook wil helpen, zonder de juiste klantgegevens en slimme tools zoals AI en automatisering kunnen ze niet zo vlot te werk gaan als ze zouden willen. Wil je dat klanten enthousiast over je service worden? Dan is het tijd om te investeren in een casemanagementsysteem dat perfect bij je past. Hiermee heeft je supportteam altijd direct toegang tot alle nodige klantdata en de meest efficiënte tools. Zo kunnen ze elke vraag of probleem doeltreffend oplossen. Ongeacht of ze contact opnemen via de chat, telefoon, e-mail, sms of social media.

Wat is een casemanagementsysteem?

Een casemanagementsysteem speelt een cruciale rol door alle interacties met de klantenservice, over alle kanalen, te verzamelen en te organiseren. Het houdt vervolgens elke case bij, van begin tot eind. Dit gebeurt door klantverzoeken te centraliseren in een overzichtelijk Customer Relationship Management (CRM) systeem. Zo kan je medewerker elke aanvraag inzien, categoriseren en behandelen.

Hierdoor stel je het team in staat om vragen van klanten sneller op te lossen waardoor je kosten bespaart. Dit voordeel wordt versterkt door data en processen te integreren en automatiseren binnen één CRM-oplossing. De behoefte naar snelle oplossingen is duidelijk. Ons onderzoek toont aan dat 81% van de klanten verwacht dat de dienstverlening versnelt door de vooruitgang in technologie.

Welke voordelen heeft een goed casemanagementsysteem voor je bedrijf?

Een casemanagementsysteem biedt veel voordelen en laat je onder meer:

Je klanten beter begrijpen

Je medewerkers kunnen de volledige historie van de klant bij jouw bedrijf zien, van aankopen en bestelstatus tot eerdere service-interacties. Met deze data kunnen je medewerkers gepersonaliseerde klantenservice bieden met aanbevelingen en aanbiedingen op maat. Als medewerkers beschikken over alle belangrijke informatie, hebben ze de handen vrij om zich te concentreren op de klant. Zo kunnen ze wellicht diepere inzichten verkrijgen die ook waardevol zijn voor andere afdelingen, zoals marketing en sales.

De juiste servicemedewerker aan de case toewijzen

Een ander voordeel is de omnichannel routering. Zodra er een nieuwe case binnenkomt, koppelt het systeem deze automatisch aan een beschikbare medewerker die over de juiste vaardigheden beschikt. Jouw klanten hoeven niet onnodig lang te wachten om geholpen te worden of hun verhaal herhaaldelijk uit te leggen. Ze worden ook niet langer van het kastje naar de muur gestuurd maar direct verbonden met de juiste persoon. Dit levert een soepelere ervaring op voor je klanten maar zorgt ook dat je medewerkers efficiënter kunnen werken. Ze zien een snellere afhandelingstijd van cases en een toename in het aantal zaken dat al bij het eerste contact wordt opgelost.

Efficiënter werken en tijd besparen

Automatisering en AI veranderen de werkdag van je medewerkers door routinematige taken over te nemen. Dit geeft ze de ruimte om zich volledig te richten op de meer complexe zaken die kritisch denken en empathie vereisen. Generatieve AI speelt een innovatieve rol door aanbevolen antwoorden voor te stellen aan klanten of zelfs artikelen te schrijven voor de kennisdatabase die jouw klantenservicecentrum kan verrijken. Het is wel raadzaam deze door een medewerker te laten controleren en bewerken voor publicatie. Dankzij automatisering kunnen je medewerkers de noodzakelijke stappen doorlopen om cases efficiënt op te lossen waarbij ze ondersteund worden in hetgeen wat er gevraagd en ondernomen moet worden.

Over welke functionaliteit moet je casemanagementsysteem beschikken?

Jouw systeem dient je supportteam in staat te stellen efficiënter te werken waardoor ze een betere klantenservice kunnen bieden. Belangrijke functionaliteiten omvatten de volgende mogelijkheden:

Iedereen zicht geven op alle gegevens

Door je supportmedewerkers direct toegang te geven tot alle benodigde informatie op één overzichtelijk scherm, kunnen ze snelle en efficiëntere klantenservice bieden. Cloud-based casemanagementsystemen die naadloos geïntegreerd zijn met zowel je CRM-data als externe data zorgen ervoor dat elk teamlid -ongeacht hun locatie of het apparaat dat ze gebruiken- hetzelfde zicht heeft op de klant. Dit resulteert in een consistente klantervaring.

Klanten via hun voorkeurskanaal bedienen

Klanten verwachten service via het kanaal van hun keuze. Of dat nu chat, e-mail, social media of zelfs telefonisch is (ja, zelfs in dit digitale tijdperk blijft spraak een essentieel middel. Vooral bij ingewikkelde vraagstukken). Met de constante opkomst van nieuwe communicatiekanalen en de voortdurende verandering in klantbehoeften is het aanpassingsvermogen van je casemanagementsysteem van cruciaal belang. Een geavanceerd casemanagementsysteem sluit naadloos aan op deze diverse kanalen, waarbij alle klantgegevens en workflowautomatiseringen worden geïntegreerd om problemen efficiënt aan te pakken. Ongeacht het contactmoment of -middel van de klant.

Efficiënte selfservice bieden

Veel klanten lossen graag zelf hun problemen op. Selfservice-opties zoals een klantenportal, helpcenter of chatbot zorgen ervoor dat zij dag en nacht ondersteuning kunnen krijgen. Deze middelen worden vooral gebruikt om artikelen in de kennisdatabase te raadplegen, veelgestelde vragen door te nemen en basisinformatie zoals bezorgdatum op te vragen. Daarnaast stellen ze soms vragen in een community portal waar ze gebruik maken van de ervaringen en kennis van andere gebruikers over de kenmerken en mogelijkheden van jouw producten.

Belangrijk om te onthouden: de ervaring van de klant kan het verschil maken tussen kritiek en lovende recensies. Streef naar succes met een casemanagementsysteem dat een volledig overzicht biedt van al je klantgegevens en de inzichten levert die nodig zijn voor het bieden van effectieve klantenservice.

De prestaties van je contactcenter visualiseren

Het is belangrijk om een helder beeld te hebben van alles wat er in je contactcenter gebeurt. Zowel de successen als de uitdagingen. Een casemanagementsysteem dat is uitgerust met ingebouwde analytics voor je klantenservice, stelt je in staat om via rapporten en dashboards de prestaties nauwkeurig te monitoren. Dit geeft je het overzicht over belangrijke prestatiemetingen zoals de gemiddelde afhandelingstijd, passende oplossing bij het eerste contact, klanttevredenheidsscore en meer. Met behulp van waardevolle inzichten kan je snel knelpunten identificeren en verbeteringen doorvoeren waar nodig.

De levenscyclus van supportcases aanpassen

Een efficiënt casemanagementsysteem stelt je in staat om de levenscyclus van supportcases aan te passen zodat je jouw klantenservicedoelen behaalt. Neem bijvoorbeeld je supportteam, dat te maken heeft met verschillende service-level agreements (SLA’s) op basis van het door de klant gekozen supportpakket. Klanten met een premium servicepakket hebben misschien wel 24/7 directe ondersteuning door een medewerker. Terwijl klanten met een basispakket toegang hebben tot selfservice-opties en e-mailondersteuning.

Door workflows aan te passen kun je rechten integreren die overeenkomen met de SLA-voorwaarden van elke klant. Daarnaast kan je mijlpalen instellen die de naleving van deze afspraken volgen. Dit systeem ontlast je medewerkers door automatisch te zorgen dat klanten ontvangen wat hun beloofd is.

Een ander voorbeeld is het opstellen van bedrijfsregels en workflows binnen je CRM die helpen bij het automatiseren van case-escalaties. Ook dit verlicht het werk van de medewerkers omdat ze die case niet meer handmatig hoeven door te sturen. Dit gebeurt automatisch in het systeem op het juiste moment.